In een steeds meer digitale samenleving wordt persoonlijk contact steeds schaarser, dus meer gewaardeerd. We willen daarom het komende jaar inzetten op hoe de klant onze dienstverlening beleeft. Vanuit het perspectief van de bezoeker gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, verblijven in een fijne omgeving, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van het volledige bezoek. Dat raakt de fysieke ruimte, de beleving en ons gedrag: hoe ontvangen we ons bezoek. Elke medewerker heeft hierin ook een belangrijke rol. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, maar ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers. In onze houding en gedrag willen wij laten zien dat elke ambtenaar een dienstverlener is, zodat klanten zich welkom en begrepen voelen. Op diverse punten gaan we in 2017 aan de slag met het thema Gastvrijheid. Organisatiebreed praten we over gastvrijheid in eigen werk. Hiermee hebben we in 2016 al een start gemaakt. Gastvrije dienstverlening zie je overal terug, dwars door de hele organisatie. Inmiddels zijn diverse werkgroepen met het onderwerp aan de slag gegaan. Dit doen we onder het motto “gastvrijheid begint bij jezelf”. Bij de Koningsdag 2016 hebben we ervaren hoe goed en mooi samenwerking kan zijn, zowel intern met collega’s, als extern met alle partners in de stad. Deze formule willen we in 2017 vasthouden bij het verder vormgeven van een gastvrije stad met gastvrije dienstverlening. In het najaar van 2016 stellen we hiervoor een Marketingplan dienstverlening op.

Een basis van onze dienstverlening is voorspelbaarheid; dat gaat met name op voor de routinematige processen. Maar loopt iets niet goed, dan pakken we dit op als uitzondering, bij voorkeur buiten mogelijk omslachtige processen om.

Criteria

We verrassen onze klant met persoonlijke aandacht en maatwerk, waarbij we oog hebben voor de persoonlijke situatie van mensen , zodanig dat

  • we werken vanuit het perspectief van de klant, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid

  • we dit voor eind 2017 duidelijk terugzien in de feedback die we regelmatig vragen en krijgen van onze inwoners en ondernemers